公众圈美文

很多门店，除了能看到琳琅满目的各色商品外，营业员也是你不能不看到的“陈列”，目前大家开店在装修上都舍得花大本钱，陈列上也开始越来越在意，当硬件的建设已经日趋完善了。那么软件呢？就是说我们店里那些活生生的营业员的服务如何呢？

我经常出入到各种门店，走进门店，那活生的“陈列”营业员却有独特的一番风景，营业员在店里没有客人的时候动作各色各样，有聊天的、有靠着收银台发呆的、有对着镜子收拾头发的、有站在门口倚门而笑的、有修指甲抠指头的……

在街边某家店里，我走进一个精品店，那个营业员靠在收银台上，竟然把鞋子都脱掉在那晾脚！看到我走了进去，马上顺脚把鞋穿上，来一句“欢迎光临，随便看看”；在另外一个服装店看到一个专柜的营业员站在收银台里，认真地抠自己的手背，我想进去看个究竟，看到我进去，她放下手来句“随便看看，喜欢的话试一下”，晃了一圈我走了出来，回头看时，她继续在那抠她的手背。“喜欢的话试一下！……”

我经常问跟我一起上班的同事，如果你们是客人，走进店里看到情形是这样的话，你感觉舒服吗？你对这个门店认可吗？你会因为服务而进入试穿来产生购买吗？回答清一色是否定的，有同事回答，即使想购买，也会杀个价，价格合适就买。各位，服务打折了，就意味着商品的价格要打折，你乐意按客人的要求打折吗？以下是我要求我的店员应做到的：

店里没有客人的时候，她们动作是忙碌的，而绝不是以上的服务动作，忙碌的营业员让走在外面的客人看在眼里，认为这家店的生意好，生意好就是货品好，既然货品好，就会下意识地走进去看看，有没有自己合适的，只有看看的人多了，生意就好了。

一、营业员的口头禅：“没有人”

“没有人”是因为营业员的错误动作，错误的动作驱赶门外的客人。

巡场到某个门店，看见几个营业员无所事事的闲聊，我问生意怎么样？她们抱怨说：这个月很差啊；我问：为什么？她们统一的回答“没有人”。“没有人”是全中国实体店营业员在门店生意不好时回答的标准统一答案。

人都跑那里去了？别人家为什么卖得那么好？

“他们位置好”

“他们是大品牌”

“他们有活动”

“他们货品设计的好”

……

今天我来告诉大家，人跑哪里去了，为什么即使有人也不会进你的店？

因为客人路过你的店的时候，本来要进去的，结果发现：你们有无所事事的、有聊天的、有抠指头的……客人就弯到别家店去了！

这样你店里的人就更加的少，店里的人更加少，营业员就更加地聊天、发呆、无所事事、抱怨……这样你店里的人就更加更加的少。店里的人少了，你的生意也就陷入恶性循环。直到有一天，你没有进货的钱，没有交房租的钱，只有转让店面了！！！！

实体店就是这样此起彼伏，大浪淘沙。不努力工作的店长、营业员们呢？今天不努力工作，明天努力找工作。

二、迎宾：赢在起点，迎宾是门店的形象

按照我们培训理念的要求，迎接客人进店之前营业员正确的动作是忙碌，忙碌的门店无形中提升客人的进店率。

营业员在店里一片忙碌的时候，客人上门了。

迎宾，对于门店有着至关重要的作用，，是服务形象的窗口，其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象，对门店客人的购买行为产生极其重要的影响。

1、门店应统一迎宾语

结合门店服务的特性，迎宾语的统一更能体现出品牌服务的价值，客人走进麦当劳在全中国的任何一家餐厅，听到的第一句话就是“欢迎光临麦当劳”，没有别的迎宾语言。

很多时候，我走进某些英文名的个性外贸服装店中，营业员很热情地“欢迎光临、随便看看”，我扫了一眼没有喜欢的，就迈出这家店，听到营业员热情的送客“请慢走”，惟独遗憾的就是，已经走出这家店的我不知道这个店名叫什么，就这么擦肩而过。

所以迎宾的语言是经营服装店的必要！

一句统一的迎宾语，即真诚又热情，这样不但能让进来的每一位顾客都记住你这个店，也可以让人立刻醒悟过来（哦！我现在是在某某店！），其实这种服务对顾客而言也是一种很好的享受！品牌的传播其实就是这样的！......就这么一句很简单的话热情也有了，店的名称也有了，真正有几家店可以做到呢？

那么错误的迎宾语就是：“欢迎光临”、“随便看看”、“随便挑挑”，还曾听过一个“进来看看，买不买不要紧”的……这么没有品牌传递的迎宾语在品牌门店经营中是有瑕疵的。

2、标准迎宾动作

迎宾动作，很多的销售员都对动作不以为然，认为在销售的过程中“说”是最重要的，如何说的好听。很多的营业员也是这么认为，说是最重要的。果真是这样吗？

在人与人之间沟通中，行为学研究得出这样的结论：沟通的各种影响因素中，83%来自视觉、11%来自听觉、3.5%来自嗅觉、1.5%来自触觉、1%来自味觉。就是说视觉在沟通中是最大的影响因素。

门店的销售服务也是如此！语言的影响力只有11%，说十句话客人只能听到一句，你说我们的质量很好，客人想你肯定说自家的东西好，而且还不相信。动作，视觉，这是影响力中最为关键的因素。做好服务，不要忽略每一个细节，让“没有人”不再成为口头禅！